I consumatori vogliono che i brand trattino con la massima serietà il rispetto della privacy. I professionisti del marketing lo sanno bene

Oggi, quando si parla di rispetto della privacy, bisogna prepararsi ad affrontare un argomento piuttosto delicato. Occorre prudenza, perché la memorizzazione e il trattamento di questi dati può essere molto importante per numerosi utenti. Per questo, è stato chiesto agli esperti cosa occorre per creare un’organizzazione incentrata sulla protezione della privacy, e le loro risposte costituiscono ottimi spunti di riflessione.

Infatti, hanno ribadito che una solida cultura che mette al centro la tutela della privacy inizia dai vertici. Esistono, però, anche alcune strategie pratiche per migliorare la gestione d’impresa, abbattere le barriere, creare fiducia e migliorare l’esperienza dei clienti.

I cambiamenti richiedono impegno, eppure i risultati arrivano. Secondo gli esperti Google, ad esempio, non c’è dubbio che le aziende che mettono la privacy al primo posto vedono un aumento dei rendimenti derivanti da attività di marketing. Vediamo, quindi, come partire per rendere un’impresa capace di garantire i diritti sulla privacy.

Perché gli storyteller dovrebbero parlare di privacy

È essenziale che gli storyteller parlino di diritto della privacy all’interno delle organizzazioni, occorrono persone che trattino questo argomento da un punto di vista un po’ più umano. Non si tratta solo di dati o informative sulla privacy sui siti web, bensì anche del modo in cui ci si rapporta con i clienti e della loro dignità. Alcuni leader minacciano i team di subire sanzioni in caso di errori, tuttavia i leader migliori sono veri e propri storyteller che spiegano i vantaggi dell’approccio incentrato sul rispetto della privacy.

Uno storytelling effficace, infatti, è fondamentale per favorire la collaborazione seguendo una linea di pensiero condivisa.

Al momento, infatti, non esiste un approccio univoco: i legali parlano di riservatezza e privacy in un modo incomprensibile per gli ingegneri, e viceversa. Anche se le divisioni aziendali si confrontano, talora emergono problemi. Per questo, è importante sviluppare un linguaggio comprensibile a tutti i dipendenti.

Questo problema potrebbe essere risolto con l’introduzione di nuove iniziative, creando forum di discussione o promuovendo opportunità di miglioramento delle competenze. Ad esempio, per gli ingegneri sarebbe utile avere alcune conoscenze in ambito legale. Avere competenze trasversali aiuta i singoli a entrare in contatto con gli altri e ad apprendere il linguaggio condiviso.

Ambasciatori della privacy responsabili dell’implementazione locale

Per creare un’organizzazione incentrata sul rispetto della privacy occorre responsabilizzare un team più ampio. Il processo di creazione non deve dipendere da un’unica persona ai vertici. Questo approccio esteso, ad esempio, ha consentito a Nestlé d’implementare gli standard sulla privacy in tutto il mondo per oltre 270.000 dipendenti.

“Il mio team globale dedicato alla privacy è responsabile delle norme, degli standard e della gestione d’impresa a livello internazionale” ha dichiarato David Campos, General Counsel and Group Chief Privacy Officer di Nestlé, “mentre a livello di mercato una rete di ambasciatori della privacy è responsabile dell’implementazione locale. I nostri ambasciatori sono spesso esperti di sicurezza informatica, e comprendono le esigenze associate alla protezione dei dati. Altri ambasciatori provengono invece dai team legali”.

In effetti, quando si parla di privacy è possibile adottare tre linee di difesa diverse. La prima linea è costituita da tutti i dipendenti e dirigenti che elaborano i dati, la seconda dalla una community dedicata alla privacy, e la terza dai controllori interni. I controllori possono utilizzare uno stesso framework uniforme per identificare rapidamente qualsiasi segnale di allarme, in modo da consentire all’azienda d’intervenire in caso di bisogno.

Eppure, appena tre anni fa il diritto privacy non era una questione così centrale nel settore IT. Oggi, se guardiamo al futuro, questo argomento è probabilmente destinato a far parlare di sé. Infatti, anche i governi stanno introducendo normative specifiche e investendo in enti regolatori. Per questo, in futuro le aziende devono essere pronte per i cambiamenti in corso.

Creare la cultura della privacy con procedure intelligenti

Non è necessario che ogni dirigente capisca le minuzie della legislazione sulla privacy, tuttavia è necessario avere dirigenti senior che promuovano la tutela dei dati personali. Occorre creare una cultura condivisa in cui le persone si sentano a proprio agio nel segnalare bug o eventuali pericoli per la privacy.

Inoltre, occorre creare la cultura giusta introducendo procedure intelligenti. Ad esempio, se un cliente invia per errore dei dati, alcune aziende lo segnalano attraverso appositi meccanismi. Inoltre, quando un team inizia un nuovo progetto, bisogna considerare subito gli aspetti trasversali correlati al diritto sulla privacy, in modo da pensare ai rischi e ai dati fin dall’inizio.

Riservatezza dati personali e rendimento

Dopo aver analizzato i numeri, è risultato evidente che le aziende incentrate sulla riservatezza dei dati personali hanno avuto rendimenti migliori rispetto ai competitor. In particolare, le aziende che hanno dato priorità alla tutela della privacy registrano un costo per acquisizione inferiore del 20-30%. Questo significa maggiore risparmio sugli investimenti, perché rispettano gli utenti, e generano un circolo virtuoso.

Per creare un’organizzazione incentrata sul rispetto della privacy, è meglio adottare un approccio proattivo organizzando il team giusto. Si inizia cercando un rappresentate legale con una mentalità adeguata, capace di creare un ambiente positivo e di lavorare con diversi stakeholder.

Si passa poi al team di marketing. Le aziende dove il reparto marketing si limita a seguire quello che dice il legale non hanno un approccio incentrato sulla privacy, bensì solo sugli aspetti legali. Quando il team legale e quello di marketing collaborano tra loro, inizia la vera crescita aziendale.

Occorre poi un team tecnico che stabilisca chiaramente cosa fare e cosa no. La privacy task force dovrà includere un team legale, tecnico e di marketing.

In conclusione

La vera domanda da porsi è: “Come si sentirebbe un tuo cliente se sapesse come vengono usati i suoi dati dalla tua azienda?“, e questo ti consente di capire se le azioni messe in pratica sono etiche.

Infatti, creare un’organizzazione che mette la riservatezza dei dati al primo posto non significa principalmente raccogliere grandi quantità di dati, ma preservarne la qualità. Su questo, un buon partner tecnologico può essere d’aiuto. MTN Company può aiutarti a progettare sistemi pensati per essere incentrato sul rispetto della privacy.

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